Azon gondolkodom, milyen kafkai manapság a különböző óriáscégek működése, már ami az ügyfelekkel való kapcsolattartást illeti. A UPS-szel folytatott levelezésem kapcsán egyre A per jut az eszembe, persze itt nem ennyire súlyos a helyzet, de a bizonytalanság, reménytelenség érzése, hogy bekerül az ember egy gépezetbe, melyről szinte semmit nem tud és arctalan - talán nem is emberi? - ügyintézőkkel tárgyal, akiket egyáltalán nem érdekli, hogy ki is fordul hozzájuk és mi a problémájuk, csak ülnek egy modern irodahelyiségben, talán Indiában valahol, előttük billentyűzet és monitor, fejükön headset és előttük egy szabványosított lépéssorozat, mit kell tenni, ha ilyen problémája van az ügyfélnek, mit ha olyan.

De amint valaki kívül esik ezen a szabványon a legkisebb mértékben is, nem számíthat semmi segítségre. Ugyanis annak az ügyintézőnek se nem érdeke, hogy az egyedi esetekkel foglalkozzon, se lehetősége nincs nagyon erre. Nem is ismeri a rendszert, amit az ügyfél használ, pusztán a standard eljárásokat tudja, hogy is válaszolhatna valamilyen mélyebb kérdésre? Még ha akarna, se tudna. De miért is akarna? Nem ezért fizetik.
Alighanem az is benne van az oktatásukba, hogy rázzák le az olyan problémás embert, aki nem hajlandó elfogadni a szabványos válaszok semmitmondó látszatsegítségét.

Egyszerűen nem reagálnak. Úgy tesznek, mintha azok a kérdések, melyek valami mélyebb és valós problémát feszegetnek, el se hangzottak volna, mindezt nagyon udvariasan, mindig kihangsúlyozva, mennyire sajnálják (persze természetesen egyáltalán nem sajnálják, csak ez áll az utasításban), hogy nem tudnak segíteni és bármi egyébben tudnak-e esetleg segítségünkre lenni.
Ez időnként már-már szándékolatlan gúnyolódásnak tűnhet hiszen éppen a problémával semmit nem tudnak kezdeni, még ha nem is szabad ezt személyesnek venni, hiszen ő nem velem tárgyal, pusztán egy azonosítószámmal jelölt esettel. Neki teljesen mindegy, hogy egy huszonéves, félig írástudatlan, műveletlen, takarításból élő valaki van a vonal másik végén, vagy egy középkorú, diplomás, nagy tapasztalatú, jó problémamegoldó képességű informatikai szakember, aki régebb óta használ számítógépet, mint ahogy ő megszületett. Ugyanazokat a kérdéseket teszi fel és ugyanazokat az iskolás, szájbarágós „foolproof” dolgokat akarja velük elvégeztetni, amit nyilván az előbbire szabtak.
És miután az ostoba kérdezősködésen és primitív lépéseken túl is ugyanaz a hiba, akkor kész, jön az ignorálás vagy az üres udvariaskodás, aminek semmi értelme nincs.
A kör pedig bezárult, nem lehet tovább jutni, hisz bárhogy próbál az ember kapcsolatba lépni ezekkel a cégekkel, először a rendkívül idegesítő automatákba ütközik, legyen az call center vagy valami webes felület, aztán jönnek ezek a kissé szintén robotszerű ügyintézők, akik tulajdonképpen csak azért emberek még, mert egyelőre az emberi kommunikációs csatornákon az értelmezés meghaladja az informatikai rendszerek tudását, de idő kérdése, hogy őket is felváltsák szoftverrel, melyek megtévesztően bársonyos emberi hangon fogják ugyanezt haszontalan szolgáltatást nyújtani, sokkal kevesebb költséggel. A call centerek már alkalmazzák, egyszerű, egy-két szavas utasításokkal lehet őket irányítani, persze csakis azon a korlátozott szabályrendszeren belül, amit engedélyeztek.

Ha a problémád ebbe nem skatulyázható be, vesztettél, kívül maradsz, nem léphetsz velük kapcsolatba. Egyszerűen nem tudsz kapcsolatba kerülni senkivel, aki valóban meg tudná oldani a problémát, ha csak nem vállalkozol valami jogi hadjáratra, beperelésre, hatóságnál történő bejelentésre, igaz, tekintve, hogy ezek a cégek nyilván a legjobb jogászokat fizetik meg, hogy minden ilyesmit elsimítsanak, aligha hihető, hogy a kisember nyerhet velük szemben.

Végül is ez érthető. A cégeknek nincs kapacitása az egyedi problémák kezelésére. Alighanem statisztikai alapon kiszámolták, hogy a felhasználók nagy többségének problémáit a fenti szabványos válaszlistával meg lehet oldani, akinek meg egyéb gondja van, az így járt. Ha elveszítik mint ügyfelet, hát elveszítik, belefér. Kellőképpen nagy mennyiségű felhasználó esetén az így elveszített bevétel még mindig kisebb veszteség, mint külön fenntartani arra egy részleget, hogy hibákat javítson és az ezekbe belefutó ügyfeleknek megoldást nyújtson.

Itt nincs helye semmiféle érzelemnek, erkölcsnek, felelősségnek vagy hasonló értelmiségi nyavalygásnak, megéri vagy nem éri meg, csak ez számít. A részvényesek elvárják a profitmaximalizálást, amíg az ügyfelek elégedetlensége nem halad meg egy olyan kritikus szintet, ami már ezt veszélyeztetné, addig ki a fenét érdekelnek az elégedetlen ügyfelek?

De ha elég nagy piaci szegmenst fednek le, akkor még az se biztos, hogy elveszítik az ügyfelet, mert nincs is igazi verseny, az összes cég ugyanezeket a módszereket alkalmazza, akárhová megy, nem fog jobbat kapni.
Végül úgyis legyint, egy görccsel több, belenyugszik és megpróbálja nem használni azt, ami a problémát okozta.

A kérdezésünk nélkül Béta-tesztereknek tettek meg minket félkész, teszteletlen rendszereikkel, azzal a különbséggel, hogy az igazi béta-teszterekkel ellentétben baromira nem érdekli őket a visszajelzésünk, hiába írják le minden kommunikációban: 
Your comments are very important to us. Feedback such as yours allows us to continually improve our services.